torstai 20. maaliskuuta 2014

Asiakaspalvelu tai sen puute?

Tarkastellaanpa asiaa ensin asiakkaan näkökulmasta.
Ns. neutraali palvelu ei jätä jälkeensä mitään fiiliksiä. Eleetön, ilmeetön, robottimaisesti asiakaspalvelua tekevä ihminen ei jätä asiakkaan mielensopukoihin mitään. Ei sen paremmin hyvää kuin huonoakaan. Tälläistä palvelua antava työntekijä on varmasti mukavuusalueellaan toimimalla neutraalisti ja ilmeettömästi. Ajatus saattaa olla todella kaukana asiakaspalvelutilanteesta ja ikävä kyllä sen asiakas aistii. En välttämättä hakeudu uudelleen asiakkaaksi.





Seuraavana vuorossa on se kaikista ikävin esimerkki. Asiakaspalvelussa oleva henkilö, jolla ei ole minkäänlaista motiivia palvella asiakastaan. Ilme on synkkä, käytös töykeää ja epämiellyttävää. Jos omalle kohdalle sattuu näitä asiakaspalvelun heikkoja lenkkejä jää usein miettimään, että mikä näitä ihmisiä pitää alalla, jossa ollaan kontaktissa toisiin ihmisiin? Jos ystävällisyys ja kohteliaisuus on vaikeita toteuttaa, miten nämä ihmiset yleensä päätyy alalle, jossa nämä kritterit on kovin tärkeässä asemassa? Tälläinen jää mieleen AINA ja viimeiseen asti vältän kontaktia näiden tyyppien kanssa. Ja jos mahdollista, koko heidän edustaman yrityksen kanssa.



Viimeisenä tulee asiakaspalveluihmiset, jotka ovat täysin omalla alallaan ja sen voi heistä aistia ennen minkäänlaista sanallista kontaktia. Olemus huokuu ammattitaitoa ja luonnetta kyseiselle alalle.
Palvelu tuntuu tulevan luonnostaan helposti, ilman suurempia ponnisteluja hymyilyyn tai luontevaan käytökseen.
Parhaassa tapauksessa tämä henkilö muistaa asiakkaan entuudestaan ja osaa osoittaa sen hyvällä tavalla. Pienellä sanallisella eleellä, joka saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja odotetuksi asiakkaaksi.
Näitä asiakaspalveluihmisiä on, niitä löytyy maailmasta, jossa pikkuhiljaa henkilökohtainen ja läheinen asiakaspalvelu alkaa saamaan ansaitsemaansa arvostusta.

Ja lopuksi vielä omalta näkökannalta tätä kyseistä työtä tehdessä. Asiakaspalvelu on muuttunut 10 vuodessa mittavan harppauksen. Työ on edelleen antoisaa ja jokainen päivä on todellakin erilainen. Mutta mistä se motivaatio kumpuaa asiakaspalvelutyöhön? Ja mikä saa hymyilemään vuodesta toiseen? Jaa-a, onkohan se tullut sitten vaikka äidinmaidosta. Olkoon sitten mistä tahansa, huomenna taas hymyillään ja treenataan sitä parempaa palvelua.


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti